Коммуникация – важнейшая составляющая хороших взаимотношений с пайщиками. Хорошее общение – не талант, а результат обучения специальным навыкам, которые поддерживают профессиональный образ вашего кооператива. Эти навыки говорят многое о вас, и могут подразделяться на 4 сферы:
- Язык тела: используйте выражение лица, позу, расположение рук и ног, чтобы у пайщика сложилось впечатление, что вы готовы оказать ему поддержку.
- Умение слушать: сосредотачивайтесь на том, что говорят одни, и наблюдайте за невербальными сигналами, чтобы понять эмоциональный настрой других.
- Речевые навыки: разговаривайте дружелюбным тоном и ясным, понятным языком.
- Письменные навыки: найдите время, чтобы обдумать, о чем вы хотите пообщаться и будьте определёнными и конкретными при написании.
Видение с точки зрения других
Самый важный компонент эффективной коммуникации – понимание собеседников и правильное реагирование на их проблемы. Опыт работы в четырех сферах коммуникации упрощает этот процесс. Если вы не уделяете время на понимание и учёт интересов других людей, общение может не состояться. Чтобы эффективно общаться с пайщиком, которого вы обслуживаете, вам нужно учесть, откуда он пришёл, цель его визита и ответить должным образом на его вопросы. Любое взаимоотношение с пайщиком должно затрагивать 4 сферы:
- Язык тела: как пайщик ведет себя? Посмотрите на выражение его лица, жесты, позу чтобы определить его настроение.
- Умение слушать: что говорит пайщик? Соберите в тезисной форме все высказывания пайщика. Отвечайте, обобщив все его высказывания, перед этим уточнив у него, правильно ли вы всё поняли.
- Речевые навыки: как пайщик разговаривает? Его голос может отражать обеспокоенность или замешательство, что требует особого подхода с вашей стороны.
- Письменные навыки: как можно лучше понять взгляды пайщика при общении в письменном виде? Храните, изучайте и используйте его переписку с кооперативом. Таким образом, вы получите некоторые сведения о взаимоотношениях вашего кредитного кооператива с ним.
Рассмотрим самый распространённый случай. Пайщица приходит в кооператив со своим другом в конце рабочего дня, долго стоит в очереди, потом с недовольным видом порой даже в грубой форме высказывает негативное отношение к медленной работе инспекторов. В ответ кредитный специалист говорит ей, что если она не хочет так долго ждать, то не надо приходить в кооператив в конце расчётного дня. А если бы инспектор в ответ извинился за ожидание, улыбнулся и вежливо спросил, чем он мог бы ей помочь, то он в данном случае продемонстрировал лучшее понимание пайщицы и настроил бы её на дружелюбное общение.
Коммуникация в письменном виде
Иногда у пайщиков возникают вопросы, но они не могут прийти в кредитный кооператив и обсудить их с вами лично. В таких случаях, пайщики могут связаться с вами через электронную или обычную почту. Такое общение очень удобно, но может привести к непониманию, т.к. нет всего великолепия коммуникации с глазу на глаз. В таком случае, вы должны извлечь максимум информации из сообщения пайщика и получить максимум информации из базы данных пайщиков, чтобы сформировать подходящий ответ. Вы можете контактировать с пайщиком по телефону. В данном случае используйте свои речевые навыки и умение слушать, чтобы продемонстрировать свое расположение и предлагайте полезные советы также, как и при личном общении.